فلسفه وجودی مدیریت ارتباط با مشتریان

(Customer Relationship Management)

با نگاهی به منشورهای اخلاقی سازمان ها و شرکت های بزرگ و موفق متوجه اهمیت وفادار سازی مشتریان ، ارائه ارزش های متمایز و تعهد در خدمت رسانی و حل مشکلات مشتریان میگردیم . دغدغه های سازمان های پیشرو چگونگی بینش مشتری است.

بر اساس دیدگاه و فلسفه مشتری مداری در بسیاری از سازمانها و مراکز تجاری بزرگ و موفق دنیا ، واحد مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمده است.

مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک فلسفه، یک هدف، یک واحد اجرایی ، یک توانمندی ، یک مزیت و بالاخره به عنوان تکنولوژی در سازمانها و مراکز تجاری و شرکت‌های بزرگ مطرح گردیده است.

در درون این واحد واحدهای سازمانی و یا وظیفه‌ای اجرایی تعریف شده ی دیگری به نام مدیریت شکایت مشتریان (CCM ) و همچنین مدیریت سنجش رضایت مشتریان( CSM) و صدای مشتری( VOC) ، در موفقیت واحدهای امور مشتریان و ایجاد رضایت و وفادار سازی مشتریان نقش بسزایی را ایفا می کنند.

در نگاه کلی مشتری مداری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجه و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد.

به عبارتی ساده تر مشتری مداری را در چهار عنوان زیر می‌توان بررسی نمود:

  1. درک اندازه گیری و برآورده کردن نیازها در جهت رضایت مشتری
  2. سعی در تامین نیازهای امروز مشتری و آمادگی برای تامین نیازهای متغیر او در آینده
  3. تلاش برای ارائه کار بی عیب و نقص
  4. یک دیدگاه یک فلسفه و یک نگرش سازمانی برای همه رده ها و نقش ها و وظایف

تاریخچه و نحوه عملکرد واحد مدیریت ارتباط با مشتریان

با افتتاح مرکز خرید پالادیوم در شهریورماه سال ۱۳۹۳ به همراه استانداردی تازه و متمایز در این حیطه ، همواره یکی از دغدغه های مدیریت مجموعه ارائه خدماتی متفاوت به مراجعان خود بوده است. به دنبال این مسئله واحد امور مشتریان با رویکرد عزت ، احترام و خدمت رسانی خاص به مشتریان همزمان با افتاح رسمی مجموعه، راه اندازی شد.

راه اندازی واحد امور مشتریان در مرکز خرید پالادیوم در هیچ یک از مراکز خرید و یا حتی مجموعه های تفریحی ایران سابقه نداشته است.

در ابتدا این واحد فعالیت خود را با ۴ کارشناس مشتری مداری آغاز نمود. در آن زمان دریافت نظرات ، انتقادات و پیشنهادات و بطور کل ارتباط با مشتریان گرامی بصورت کتبی و با یک کانتر مشتری مداری که در طبقه سوم مجموعه قرار داشت انجام میگرفت. از آن زمان با گسترش فعالیت واحدهای مختلف مرکز خرید، محوریت واحد CRM به تناسب گسترده تر و بر پایه اصول تدوین شده مشتری مداری شکل گرفت. با گذشت زمان و استقبال کم نظیر مشتریان از این واحد که تا آن زمان مشابهی در هیچ یک از مراکز خرید لوکس تهران نداشت ، حیطه فعالیت این واحد نیز گسترش یافت و همچنین با خریداری نرم افزار تخصصی MICROSOFT DYNAMIC CRM بطور سیستمی و گسترده به فعالیت خود ادامه داد.

در حال حاضر بیش از ۲۵ کارشناس امور مشتریان در این واحد در کادر های اداری ، اجرایی ، نظر سنجی و مرکز تماس مشغول به خدمت رسانی به شما مشتریان گرانقدر مجموعه می باشند، که همواره سعی بر به روز رسانی دانش این تیم در زمینه های متفاوت علمی از جمله مدیریت خدمات مشتری ، مباحث مدیریت ارتباط موثر، مدیریت رضاتمندی مشتری و… بوده و این مهم با برگزاری کلاسهای آموزشی دوره ای محقق شده است.

این واحد در سه  بخش متمایز و متحد با یکدیگر مشغول به خدمت رسانی به شما مشتریان مرکزخرید پالادیوم می باشد که متشکل از قسمت های ذیل است:

  1. بخش رسیدگی به شکایات و پیشنهادات و انتقادات CCM – Customers Complaint Management
  2. بخش نظرسنجی و رضایت مندی مشتری CSM – Customers Satisfaction Management
  3. بخش مرکز تماس و صدای مشتری VOC – Voice Of Customers

همکاران ما در پیشخوانهای واحد مدیریت امور مشتریان در سطح مجموعه همانند یک راهنمای صبور علاوه بر پاسخگویی به سوالات مشتریان به عنوان مرجع رسیدگی به درخواست ها و شکایات با دریافت ، جمع‌آوری و ثبت پیشنهادات ، انتقادات ، شکایات و به دنبال آن بررسی ، پیگیری و پاسخگویی به این درخواست ها با استانداردهای CRM جهانی مشغول به ارائه خدمت رسانی به مشتریان همیشه وفادار پالادیوم می باشند. بر همین اساس ما همواره برآنیم با نظارت و ارزیابی بر خدمات ارائه شده توسط واحدهای غذایی ، تجاری و خدماتی در مجموعه و همچنین بازدید های تخصصی کارشناسان این واحد از تمامی فضاهای مرکز خرید پالادیوم محیطی امن، آرام و استاندارد را برای مراجعان فراهم نماییم ، چرا که مخاطب شناسی به منظور پیاده‌سازی این تفکر مشتری مداری همواره سرلوحه مهارت‌های افراد این تیم است.

گروهی دیگر از کارشناسان واحد امور مشتریان با برگزاری نظرسنجی‌های دوره ای برنامه ریزی شده و هدفمند با استانداردهای جهانی CSM ، با اعتقاد بر این اصل که نظرسنجی های دوره ای در کل مجموعه ما را به سمت رفع مشکلات و نواقص می‌برد و باعث هرچه بیشتر شدن کیفیت ارائه خدمات و در نتیجه آن ایجاد رضایتمندی روزافزون در مشتریان می گردد، در حال خدمت رسانی به شما مشتریان گرامی میباشند . نظرسنجی ها این رسالت را به ما یادآوری می‌کنند که به دنبال تحقق جمله ” همیشه حق با مشتری است” به تعهدات خود پایبند باشیم.

تعدادی دیگر از کارشناسان و خدمتگزاران شما مشتریان گرانقدر در این واحد در تمام ساعات کاری مجموعه، از ساعت ۹ صبح لغایت ۲۴ همه روزه با صبر و حوصله ای شایان توجه از طریق شماره تلفن ۲۲۶۶۳۰۶۶- ۰۲۱ در مرکز تماس این واحد آماده شنیدن تمامی دیدگاه‌ها، نظرات، پیشنهادات، انتقادات ، شکایات و راهنمایی های شما بزرگواران و دلسوزان مجموعه میباشند تا با انتقال دیدگاه شما مشتریان گرامی به بخش‌های مرتبط گامی هرچند کوچک در افزایش رضایتمندی شما بزرگواران برداشته و موجبات خرسندی شما را فراهم نمایند.

امید است خدمات واحد مدیریت امور مشتریان زمینه ساز ارتقاء روزافزون مشتری مداری در پالادیوم و توسعه این فرهنگ در ایران بزرگ عزیزمان باشد. بدیهی است این مهم تنها با همراهی ، همیاری و همفکری شما مشتریان دلسوز و همیشه وفادار به مرکز خرید پالادیوم محقق خواهد شد.