وقتی مشتریان را بشناسیم بهتر میتوانیم مشتری مداری کنیم

حالات مختلف مشتری در بحث وفاداری

نشناختن مارک : در این حالت ، مشتری هیچ سابقه ذهنی نسبت به مارک
دشمنی با مارک : در این وضعیت ، سابقه ذهنی منفی مشتری رضایت احتمالی قبلی او را نیز به دشمنی تبدیل کرده و هیچ گاه وفادار نخواهد شد
عدم دسترسی به مارک : در این حالت یا مشتری خرید خود را به آینده موکول خواهد کرد و یا اینکه برند را تغییر خواهد داد
پافشاری نسبت به مارک : این حالت ، مورد واقعی وفاداری است زیرا مشتری به هیچ وجه با کالای دیگر راضی نمیشود
مشتریان ناظر : فقط مارک یا برند را میشناسند
مشتریان بی تفاوت : مارک یا برند را میشناسند ، خرید آن ها اتفاقی است ترجیحی ندارند ، تعهدی نیز احساس نمیکنند
مشتریان تحسین کننده : برند را می شناسند ، خرید آنها برنامه ریزی شده است . برند را ترجیح میدهند از برند دفاع میکنند
مشتریان وفادار : برند را می شناسند ، نسبت به ادامه ی خرید آن محصول یا برند احساس وظیفه و تعهد میکنند . برند را به دیگران معرفی میکنند وکالت برند را به عهده میگیرند

 جالب است بدانیم که وظیفه امور مشتریان این است که در تمامی شرایط ، با مشتریان اصول مشتری مداری رعایت شود

مشتری مداری

مشتری مداری

انواع وفاداری مشتری

یکی از مهم ترین تقسیم بندی های وفاداری مشتری ، انواع زیر است :
۱- وفاداری رفتاری : یعنی مشتری وفادار ، وفاداری خود را در عمل نشان دهد ، خرید خود را در آینده تکرار کند ، از محصول در برابر بدگویان دفاع کند. محصول یا نام و علامت و برند را به دیگران معرفی کند و خلاصه نشان دهد که نسبت به محصول متعهد است
۲- وفاداری نگرشی ، یعنی مشتری واقعا به این عقیده و ایمان و نگرش رسیده باشد که محصول یا بنگاه نسبت به رقبا در وضعیت بهتری است و ان را ترجیح دهد و در مقابل سوالات راجع به محصول یا بنگاه ، گرایش مثبت داشته باشد
۳- به هر حال میتوان مشتری را وفادار دانست که شرایط رقابتی باشد ، رقبا نیز به نوبه خود کوشش های بازاریابی لازم برای جلب و جذب مشتریان رقیب را به عمل آورند و با توجه به دسترسی به سایر گزینه ها همان کالا یا برند قبلی انتخاب شود

مقالات بیشتری در رابطه با اصول مشتری مداری در امور مشتریان مرکز خرید پالادیوم بخوانیم:

مدیریت مشتری

اصل و اساس مشتری مداری در امور مشتریان

خدمات امور مشتریان مرکز خرید پالادیوم

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *