کاربرد هوش هیجانی برای رسیدگی به شکایات در امور مشتریان

 برای حل و فصل مشکلات و شکایات مشتریان باید نکات ریز اما بسیار مهمی را بدانیم که شناخت از هوش هیجانی میتواند به ما در این موضوع کمک چشم گیری کند ، مقاله زیر در مورد نکاتی ست که کارشناسان در امور مشتریان از آنها استفاده میکنند تا مشتری راضی و وفادار شود

کاربرد هوش هیجانی برای رسیدگی به شکایات در امور مشتریان

کاربرد هوش هیجانی برای رسیدگی به شکایات در امور مشتریان

هوش هیجانی Emotional Quotient

به معنی توانایی شناسایی و کنترل هیجانات مثبت و منفی مانند شادی ؛ لذت ، امید ، خنده ، گریه ، عصبانیت ، اعتراض … در خود و دیگران است . یکی از وظایف کارشناسان امور مشتریان، استفاده از ظرفیت های هوش هیجانی خود در  برابر مشتری شاکی و معترض است . ذیلا در ده بند زیر به صورت اجمال اشاره میشود
از کلمه ی اعتراض یا شکایت به هیچ وجه استفاده نکنید و در صورت استفاده از جانب مشتری شاکی ، آن را تکرار نکنید .گویی که اصلا این کلمه در فرهنگ و قاموس سازمان شما وجود ندارد

از آنجایی که یکی از کارهای اصلی و مهم امور مشتریان رسیدگی به شکایات مشتریان میباشد باید شکایت مشتری جدی گرفته شود و به مشتری نشان دهیم که چقدر جلب رضایت او برایمان مهم است

دلیل نگرانی مشتری را درک کنید . ابتدا او را از حالتو فاز دستپاچگی خارج کنید . سپس سعی کنید نگرانی اش را به آرامش تبدیل نمایید.
برای مشتری کاملا موارد فنی را توضیح دهید. شاید بدین ترتیب ریشه ی مسئله وی درک شود و اعتراض خود را پس بگیرد. یادتان باشد هیچ گاه توجیه نکنید . دلایل شما بایستی علمی و مستند باشد.
عمیقا به مشتری احترام بگذارید . این عمل در آرام شدن مشتری بسیار موثر است.
از پاسخ های کلیشه ای مانند ، رسیدگی خواهد شد ، در دست اقدام است ، این کار هم مراحلی دارد و … خودداری کنید
چرب زبانی و زبان بازی نکنید
از پاسخ دادن طفره نروید
موارد را تجزیه و تحلیل کنید و بر هیجان خود و مشتری مسلط شوید.
یک مشتری شاکی اگر به فوریت خلع سلاح و آرام شود و در اسرع وقت نیز به شکایت او رسیدگی شود.به یک مشتری وفادار تبدیل خواهد شد

مقالات بیشتری بخوانیم

رسیدگی به شکایات در امور مشتریان

مدیریت شکایات مشتریان امور مشتریان

 

دیدگاه ها غیر فعال هستند